Pelayanan Publik Berbasis Elektronik
Mick, Gleen, dan Fournier (1995) memperkenalkan Electronic Service Quality (E-S-Qual) sebagai alat untuk mengukur kualitas layanan elektronik. Mereka mengamati bagaimana pengguna teknologi mengevaluasi pengalaman mereka dalam menggunakan layanan publik dan swasta berbasis teknologi, dengan hasil bisa berupa penilaian positif atau negatif tergantung pada dominasi kemampuan teknologi yang dipersepsikan oleh pengguna.
Perkembangan lebih lanjut, Parasuraman dan Malhotra (2000) mengembangkan skala E-Core Service Quality, yang terdiri dari empat dimensi utama: efisiensi, fulfillment (pemenuhan), system availability, dan privasi, yang masing-masing menggambarkan aspek kemudahan akses, kepatuhan terhadap janji layanan, ketersediaan sistem, dan keamanan informasi.
Selain meningkatkan kualitas pelayanan publik berbasis elektronik, pemerintah juga dituntut lebih responsif dan akuntabel dalam memberi layanan kepada publik. Layaknya sektor swasta yang fokus pada konsumen melalui marketing ataupun pemasaran. Mintz (2006) mengatakan marketing merupakan salah satu strategi yang biasanya digunakan oleh sektor swasta yang dapat diterapkan pada sektor publik untuk meningkatkan pelayanan.
Tujuan dan manfaat dari penerapan marketing di sektor publik, seperti yang disebutkan oleh Kotler & Lee (2017), termasuk meningkatkan pendapatan, meningkatkan pemanfaatan layanan, meningkatkan pembelian produk pemerintah, meningkatkan kepatuhan hukum masyarakat, meningkatkan kesehatan dan keamanan publik, mendorong perilaku pro lingkungan, menurunkan biaya penyelenggaraan layanan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mendapatkan dukungan masyarakat.
Penelitian yang dilakukan penulis di Dinas Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Ogan Komering Ilir bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan elektronik dan pemasaran sektor publik terhadap kepuasan pengguna aplikasi OSS RB menggunakan teori yang digunakan yaitu E-Service Quality (Parasuraman dan Maholtra) yang terdiri dari dimensi fulfilment, system availibility, privacy dan Teori Marketing Mix 4PS (Kotlet dan keller) dengan dimensi Product, Prices, Place, dan Promotion serta mengukur tingkat kepuasan menggunakan Net Promotter Skor (NPS)
Populasi dalam penelitian adalah pemohon izin melalui sistem OSS RB pada Dinas Perizinan Penanaman Modal Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Ogan Komering Ilir tahun 2022 sebanyak 2.000 pelanggan. Jumlah sampel sebanyak 100 orang dihitung menggunakan rumus slovin. Jenis penelitian deskriptif eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif. Data dianalisis menggunakan uji statistik deskriptif dan analisis inferensial. Sementara hipotesis diuji dengan uji parsial (t) dan uji simultan (f) dan tingkat kepuasan diuji dengan skala Net Promoter Score (NPS)
Hasil riset menunjukkan Responden merasa puas menggunakan aplikasi OSS RB dalam mengurus perizinan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Ogan Komering Ilir dan akan merekomendasikan layanan tersebut kepada orang lain. Berdasarkan uji statistik yang dilakukan, didapati, semakin baik kualitas pelayanan elektronik dan upaya pemasaran sektor publik maka akan semakin puas pengguna layanan OSS RB di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Ogan Komering Ilir kepada orang lain
Penelitian ini mendapati, Dimensi Product pada variabel pemasaran sektor publik berpengaruh positif tidak signifikan pada kepuasan masyarakat pengguna OSS RB. Penyebabnya antara lain; Menurut responden aplikasi OSS RB masih membingungkan akibat fitur yang banyak, Sebagian besar pengguna layanan OSS RB berusia diatas 35 tahun sehingga belum terbiasa dalam pemanfaatan teknologi untuk mengurus perizinan, Meski layanan perizinan melalui OSS RB sudah terpadu namun proses integrasi dengan sistem pelayanan digital sektoral belum maksimal.
Ditemukan juga, bahwa dimensi price pada variabel pemasaran sektor publik berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Penyebabnya antara lain, masyarakat memerlukan perangkat penunjang seperti pulsa dan kuota internet. Meskipun aplikasi OSS RB tidak dipungut biaya, namun masyarakat perlu memiliki perangkat seperti handphone atau komputer dan juga kuota internet untuk mendaftarkan perizinan.
Berdasarkan analisis penulis dari sisi keamanan situs, masyarakat sudah yakin dan percaya untuk mengurus izin melalui OSS RB. Penulis juga mendapati kualitas pelayanan elektronik lebih dominan dalam mendorong kepuasan masyarakat pengguna aplikasi OSS RB pada Dinas Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Ogan Komering Ilir, yaitu sebesar 56,4%. Sementara variabel pemasaran sektor publik berkontribusi sebesar 33,2%.
Untuk memaksimalkan kualitas layanan elektronik sistem OSS RB pada Dinas Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Ogan Komering Ilir penulis merekomendasikan beberapa masukan antara lain; 1) Perlu ditingkatkan kemudahan maupun kecepatan dalam layanan aplikasi OSS RB agar dapat menciptakan nilai positif dan meningkatkan kepuasan masyarakat pengguna layanan dimaksud, 2) Dari sisi kualitas layanan, penerapan aplikasi OSS RB DPMPTSP Kabupaten Ogan Komering Ilir sudah baik namun dari sisi pemasaran sektor publik terutama pada dimensi produc dan price perlu dilakukan peningkatan. 3) Peningkatan pada dimensi product dilakukan dengan cara memberikan pendampingan, pelatihan, workshop bagi para pengguna layanan, melakukan integrasi data dengan sistem pelayanan perizinan digital pada sektor lain agar terjadi interprobilitas data antar sektor serta keterpaduan aturan agar terjadi kesamaan perspektif dalam menentukan klasifikasi usaha 4) Melakukan percepatan integrasi OSS RBA dengan sistem persyaratan dasar lainnya seperti Rencana Detil Tata Ruang (RDTR) dan Rencana Tata Ruang Wilayah (RTRW) yang sudah terdigitalisasi pada peta digital untuk memudahkan dalam pemberian izin Lokasi, izin lingkungan. 4) Dari sisi dimensi price agar Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Ogan Komering Ilir perlu memberikan insentif kepada pengguna layanan. Dimensi harga (price) harus ditekan serendah mungkin agar semakin banyak customer bisa mendapatkan atau mengakses layanan suatu produk. Insentif dimaksud dapat berupa layanan internet gratis, reward kepada pengguna layanan yang melakukan proses perizinan melalui aplikasi OSS RB lebih dari satu kali, layanan jemput bola serta memberikan kemudahan-kemudahan lainnya.
Artikel Ilmiah Populer
Terkait Implementasi Kebijakan Kemudahan Berusaha di Ogan Komering Ilir tersebut merupakan Hasil Penelitian Adiyanto Megister Administrasi Publik Universitas Sriwijaya.
